Uitspraak: Zorgplicht tussenpersoon betreffende het nakomen van beloftes in het geding

In deze zaak waren consumenten ontevreden over de behandeling van hun rechtsbijstandverzekering, waarbij ze zowel de uitvoeder als de tussenpersoon bekritiseren. Ze hebben een klacht ingediend tegen de tussenpersoon, die volgens hen nalatig was in het behandelen van hun zaak en het nakomen van beloftes.

Achtergrond van de zaak

De consumenten hebben een rechtsbijstandverzekering afgesloten bij een verzekeraar via een tussenpersoon. De consumenten hebben een beroep op de rechtsbijstandverzekering gedaan bij de uitvoerder van de rechtsbijstandverzekering. Vervolgens is er tussen de consumenten en de uitvoerder een geschil ontstaan over onder meer de vergoeding van de advocaatkosten. De consumenten hebben daarna een klacht ingediend bij de uitvoerder.

Vervolgens hebben de consumenten een klacht ingediend bij de tussenpersoon. Tussen de consumenten en de tussenpersoon is besproken dat de consumenten ontevreden zijn over de behandeling van hun dossier. De consumenten hebben de tussenpersoon gevraagd een klacht in te dienen tegen de verzekeraar. De tussenpersoon heeft vervolgens aan de consumenten laten weten dat zij dit verzoek hebben afgewezen en het dossier niet in behandeling nemen. Ondanks het doorlopen van de interne klachtprocedure bij de tussenpersoon, bleef hun klacht ongegrond volgens de tussenpersoon. De consumenten voelen zich hierdoor ontevreden en geven aan dat hun dossier niet correct is opgepakt. De tussenpersoon geeft echter aan dat het niet zijn taak is om te bepalen of een gemelde schade gedekt is of dat de uitvoerder de schade moet vergoeden. Dit leidt tot onvrede bij de consumenten, die een meer actieve betrokkenheid van de tussenpersoon verwachtten.

Klacht: niet nakomen van beloftes

De consumenten zijn ontevreden over de rechtsbijstandverzekering omdat de uitvoerder volgens hen een toezegging over de vergoeding van advocaatkosten niet is nagekomen, wat ernstige gevolgen heeft gehad voor hun gezondheid tijdens hun laatste levensfase. Daarnaast zijn ze teleurgesteld in hun tussenpersoon, die zijn belofte niet is nagekomen en geen rekening heeft gehouden met hun persoonlijke situatie. De consumenten eisen een onderzoek naar alle betrokken partijen en vorderen een vergoeding van € 11.212,15 voor onder andere advocaatkosten, evenals compensatie voor emotionele en medische schade.

Beoordeling

De commissie begrijpt dat de consumenten teleurgesteld zijn omdat zij advocaatkosten hebben gemaakt die niet vergoed worden en zij geen bevredigende oplossing hebben gekregen van de tussenpersoon. Echter, de commissie beoordeelt alleen het handelen van de tussenpersoon in deze zaak, niet dat van de uitvoerder.

De tussenpersoon heeft naar het oordeel van de commissie geen belofte gedaan om de klacht bij de uitvoerder aan te pakken. In de brief van 4 juli 2023 heeft de tussenpersoon de consumenten geschreven dat hij op zoek gaat naar een oplossing. Daaruit kan echter niet worden afgeleid dat de tussenpersoon de consumenten heeft beloofd om werk te maken van hun klacht over het handelen van de uitvoerder. Bovendien heeft de tussenpersoon kort na deze brief duidelijk gemaakt dat en waarom hij de consumenten niet tegemoet kan komen in hun verzoek.

Uit de brief van de tussenpersoon van 24 juli 2023 maakt de commissie op dat de consumenten aan de tussenpersoon hebben gevraagd om namens hen een klacht bij de uitvoerder in te dienen. Naar het oordeel van de commissie mocht de tussenpersoon dit verzoek afwijzen. Er bestaat geen wettelijke regel die de tussenpersoon daartoe verplicht. De commissie is niet gebleken van een overeenkomst tussen de consumenten en de tussenpersoon op grond waarvan laatstgenoemde verplicht is om op verzoek klachten in te dienen bij andere financiële dienstverleners. Evenmin volgt uit de zorgplicht die op de tussenpersoon rust dat de tussenpersoon dergelijke taken op zich moet nemen.

Het voorgaande wordt niet anders door de omstandigheid dat de consumenten op leeftijd zijn. Hoogstens brengt die omstandigheid mee dat de tussenpersoon iets meer begeleiding had kunnen bieden aan de consumenten. Verplicht was de tussenpersoon daartoe echter niet. Daarom wordt de klacht van de consumenten als ongegrond beschouwd en worden hun vorderingen afgewezen.

Klik hier voor de volledige uitspraak van de Geschillencommissie Kifid.

Zorgplicht Advocaten

Heeft u ook schade geleden als gevolg van een fout van uw tussenpersoon of heeft u een geschil met uw tussenpersoon over de vraag of hij/zij de benodigde vakbekwaamheid, zorgvuldigheid en deskundigheid in acht heeft genomen bij de uitvoering van zijn/haar werkzaamheden? Neem dan contact met ons op.

Joost Papeveld

Wij staan voor u klaar

  • Tegen (financiële) dienstverleners
  • 20+ jaar ervaring
  • Eerlijk en transparant
Neem contact op Laat ons u bellen
Jamiro van de Wiel

Wij helpen u graag

  • Tegen (financiële) dienstverleners
  • 20+ jaar ervaring
  • Eerlijk en transparant