Uitspraak: Consument klaagt over gebrekkige communicatie en informatieverstrekking door de adviseur

In deze zaak heeft de consument een klacht ingediend tegen de adviseur, waarbij hij beweert dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening met betrekking tot de verkoop van zijn woning en de aanvraag voor ontslag van hoofdelijke aansprakelijkheid. De klacht omvat zowel gebrekkige informatieverstrekking aan de geldverstrekker als gebrekkige communicatie naar de consument toe, wat heeft geleid tot de afwijzing van de hypotheekaanvraag.

Achtergrond van de zaak

De consument schakelde de adviseur in voor de verkoop van zijn woning na het beëindigen van zijn relatie. Tijdens het proces van hypotheekaanvraag en ontslag van hoofdelijke aansprakelijkheid ontstonden er problemen.

Tussen november 2021 en februari 2022 hebben de adviseur en de consument contact gehad over een beheertoets die de consument ging uitvoeren. Hiermee kon worden beoordeeld of de consument de financiering voor zijn huidige woning alleen kon dragen. Hierbij ontstond het eerste ongenoegen vanuit de consument, gezien de consument ondanks eerdere toezeggingen van de adviseur de beheertoets na enige tijd nog niet had ontvangen.

Op het moment dat bleek dat de consument voldoende inkomen had om de bestaande hypothecaire lening voor te zetten hebben de adviseur en consument contact gehad om een aanvraag te doen bij de geldverstrekker voor ontslag van de hoofdelijke aansprakelijk van zijn ex-partner en een nieuwe financiering.

Na een aantal obstakels vroeg de consument in juli 2022 aan de adviseur om de aanvraag bij de geldverstrekker voor te zetten. De consument uitte hierbij opnieuw zijn ongenoegen over het handelen van de adviseur. Op 31 augustus 2022 vroeg de consument opnieuw aan de adviseur om de financieringsaanvraag op te pakken.

Op 7 september ontving de consument een renteaanbod zonder verhoging, maar op 22 september een gewijzigd aanbod met een verhoging van €15.000. Tussen 28 en 29 september 2022 wisselden de adviseur en de consument via WhatsApp berichten uit over de benodigde stukken voor de aanvraag. Er ontstond onenigheid over de communicatie en de gevraagde documenten.

Op 5 oktober informeerde de adviseur de consument dat de geldverstrekker aanvullende informatie nodig had. Op 18 oktober 2022 wees de geldverstrekker de hypotheek af vanwege het niet voldoen aan de acceptatievoorwaarden. De adviseur informeerde de consument via WhatsApp en stelde afronding voor. De consument kondigde aan een second opinion te starten en een klacht in te dienen bij de geldverstrekker. Uiteindelijk heeft de consument een andere adviseur ingeschakeld, die de aanvraag opnieuw indiende bij dezelfde geldverstrekker, die deze keer wel werd geaccepteerd.

Klacht

De consument stelt dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening. De consument stelt dat de adviseur bij de uitvoering van zijn werkzaamheden onvoldoende zorg heeft betracht. Ten eerste zou de adviseur onzorgvuldig hebben gehandeld bij het verstrekken van informatie aan de geldverstrekker voor het verzoek tot ontslag uit de hoofdelijke aansprakelijkheid van zijn ex-partner en de hypotheekverhoging. De consument stelt dat het werk van een hypotheekadviseur meer omvat dan het enkel doorsturen van berichten. Daarnaast twijfelt de consument aan de duidelijkheid van het financiële beeld dat de adviseur aan de geldverstrekker heeft geschetst. De consument beweert dat het gebrekkige handelen van de adviseur heeft geleid tot de onnodige afwijzing van de aanvraag, terwijl dezelfde geldverstrekker met dezelfde gegevens via een andere hypotheekadviseur de aanvraag wel accepteerde.

Ten tweede bekritiseert de consument de gebrekkige communicatie met de adviseur. De communicatie verliep voornamelijk via e-mail of WhatsApp en werd als onbeschoft ervaren. De adviseur zou geen moeite hebben genomen om de consument op normale wijze te benaderen, ondanks de bekende behoefte aan extra aandacht. De consument moest dringend de overeenkomst van opdracht tekenen zonder zijn boekhouder te raadplegen. De adviseur heeft veel van de consument geëist en niet met hem meegedacht.

Juridisch kader

De commissie dient de vraag te beantwoorden of de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening tegenover de consument.

Ten eerste stelt de commissie vast dat de rechtsverhouding tussen de consumenten en de adviseur kwalificeert als een overeenkomst van opdracht. In het licht hiervan rustte op de adviseur bij de uitvoering van deze opdracht ten behoeve van de consument een zorgplicht.

De inhoud van deze zorgplicht is in de rechtspraak ingevuld. Daaruit blijkt dat een adviseur tegenover zijn opdrachtgever de zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht. Als uitgangspunt hierbij geldt dat van hem mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid en vakkennis, dat hij de financiële belangen van de consument naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering van de consumenten. De adviseur is daarbij gehouden informatie in te winnen bij de consument omtrent zijn kennis en ervaring, wensen, doelen, risicobereidheid en mogelijkheden teneinde zich ervan te verzekeren dat de door hem verstrekte adviezen aansluiten bij de wensen en mogelijkheden van de consument. Van de adviseur mag verder worden verwacht dat hij de consument zodanig informeert over de gevolgen van zijn keuze, zodat de consument een weloverwogen beslissing kan nemen.

Verder geldt dat op de adviseur als professionele dienstverlener een verzwaarde motiveringsplicht rust als het gaat om onderbouwen welke afspraken de consument en de adviseur hebben gemaakt. De verzwaarde motiveringsplicht betekent dat de adviseur ter motivering van zijn betwistingen van de stellingen van de consumenten voldoende feitelijke gegevens, zoals de overeenkomst van opdracht of notities van het adviesgesprek, moet verstrekken om de consument aanknopingspunten te verschaffen voor eventuele bewijslevering.

Verstrekken van informatie aan de geldverstrekker

Tussen partijen staat vast dat de consument na de mislukte aanvraag via de adviseur bij dezelfde geldverstrekker een vergelijkbare aanvraag heeft ingediend met een andere hypotheekadviseur, die wel werd geaccepteerd. Ter zitting is besproken dat het voor de consument onvoldoende duidelijk is of de adviseur alle onderbouwing voor de aanvraag aan de geldverstrekker heeft gestuurd. Daardoor was voor de consument niet vast te stellen of de initiële afwijzing van de geldverstrekker op basis van alle relevantie informatie van de consument is gedaan.

De commissie heeft de adviseur ter zitting de gelegenheid gegeven om aan te tonen welke stukken onderbouwing hij de geldverstrekker heeft gestuurd voor de hypotheekaanvraag van de consument. De adviseur heeft hierbij de stukken overlegt en stelt dat hij zijn zorgplicht jegens de consument is nagekomen. Hoewel de adviseur de overgelegde stukken niet erg overzichtelijk heeft aangeleverd, volgt uit die stukken dat hij alle informatie aan de geldverstrekker heeft gestuurd.

Volgens de commissie is het opmerkelijk at dezelfde geldverstrekker kort na afwijzing van de aanvraag van de consument een nieuwe aanvraag via een andere hypotheekadviseur wel heeft geaccepteerd. De commissie kan echter niet vaststellen waarom de geldverstrekker dit heeft gedaan. De geldverstrekker heeft geweigerd informatie aan de adviseur te verstrekken over de aanvraag via die andere hypotheekadviseur. In het verlengde daarvan kan de commissie niet vaststellen dat de eerdere afwijzing is gebaseerd op een tekortkoming van de adviseur.

Gebrekkige communicatie tussen de adviseur en de consument

Tot slot oordeelt de commissie dat de wijze waarop de adviseur met de consument heeft gecommuniceerd niet ideaal was. Uit de stukken blijkt irritatie en onbegrip van de consument over de voortgang van de aanvraag, waarop de adviseur niet altijd professioneel heeft gereageerd. Het Whatsapp- en e-mailcontact laat duidelijk de ergernis van de adviseur jegens de boekhouder en haar rol in het aanvraagproces zien. Ook blijkt het onbegrip van de adviseur voor de uitingen en vragen van de consument. Bovendien heeft de adviseur onvoldoende duidelijk gecommuniceerd over de kosten van zijn dienstverlening en had hij meer aandacht moeten hebben voor de onvrede en vragen van de consument als zijn opdrachtgever.

Deze constateringen betekenen echter niet dat de adviseur het door de consument gevorderde bedrag moet betalen, aangezien daarvoor de feiten geen grondslag bieden.

Klik hier voor de volledige uitspraak van de Geschillencommissie Kifid.

Zorgplicht Advocaten

Heeft u als gevolg van onzorgvuldig handelen van uw financieel adviseur schade geleden? Neem dan contact met ons op.

Joost Papeveld

Wij staan voor u klaar

  • Tegen (financiële) dienstverleners
  • 10+ jaar ervaring
  • Eerlijk en transparant
Neem contact op Laat ons u bellen
Jip van Vlokhoven

Wij helpen u graag

  • Tegen (financiële) dienstverleners
  • 10+ jaar ervaring
  • Eerlijk en transparant