Consumenten klagen over gebrekkige communicatie door adviseur

In het geval van de consumenten die advies en bemiddeling zochten bij het verkrijgen van een verhoging van hun hypothecaire lening, heeft een reeks misverstanden en complicaties geleid tot een klacht tegen de adviseur. Deze klacht betrof onder meer de communicatie rondom de hypotheekaanvraag en het verkrijgen van uitstel bij de bank.

Achtergrond van de zaak

De consumenten hebben zich tot de adviseur gewend voor advies en bemiddeling bij het verkrijgen van een verhoging van hun bestaande hypothecaire geldlening in verband met plannen voor de verbouwing van hun woning. Dit initieerde een reeks van gesprekken en e-mails tussen de consumenten en de adviseur, waarin verschillende aspecten zoals de plannen, kosten en financiële documentatie werden besproken.

Een complicatie ontstond toen een van de consumenten geen werk had en dus geen werkgeversverklaring kon overleggen, wat een essentieel document is voor het verkrijgen van een hypotheek. Ondanks deze uitdaging zette de adviseur de hypotheekaanvraag in gang, waarbij aanvankelijk werd uitgegaan van het inkomen van beide consumenten. Echter, later in het proces ontstond er verwarring over de samenstelling van de aanvraag, aangezien de consumenten dachten dat deze gebaseerd was op het inkomen van slechts één van hen. Dit leidde tot misverstanden en frustraties aan beide kanten.

Daarnaast diende de adviseur een verlenging voor de geldigheid van het rentevoorstel aan te vragen aangezien nog niet alle benodigde documenten waren verstrekt. Hiervoor zou de adviseur een explain schrijven, ofwel een specifieke motivatie voor toepassing van een afwijkende beoordeling.

Uiteindelijk is na e-mailuitwisselingen en het verstrekken van ontbrekende documenten een nieuw renteaanbod tot stand gekomen.

Gebrekkige communicatie

De consumenten klagen dat de adviseur niet helder en duidelijk heeft gecommuniceerd over het aanvragen van uitstel bij de bank, zoals hij had beloofd. Daarnaast vragen ze zich af waarom de adviseur in mei 2022 een aanvraag heeft ingediend op basis van twee inkomens, terwijl hij wist dat consument II op dat moment geen baan meer had. Volgens de consumenten heeft de adviseur ook aangegeven dat de aanvraag in eerste instantie alleen op basis van het inkomen van de consument I zou worden ingediend. Achteraf blijkt dat de adviseur dat niet heeft gedaan.

Als de consumenten de financiering op basis van het eerste renteaanbod hadden gekregen, zouden ze € 68,- per maand hebben bespaard. Ze houden de adviseur daarom aansprakelijk voor een bedrag van € 8.160, -.

Zorgplicht van de adviseur

De commissie dient te beoordelen of de adviseur toerekenbaar is tekortgeschoten in zijn verplichtingen tegenover de consumenten.

Op grond van artikel 7:401 Burgerlijk Wetboek dient een opdrachtnemer, zoals de adviseur, bij de uitvoering van zijn opdracht de zorg van een goed opdrachtnemer in acht te nemen. Dit betekent dat hij bij de uitvoering van zijn opdracht de zorgvuldigheid moet betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mag worden verwacht. Als uitgangspunt geldt dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid en vakkennis, dat hij de financiële belangen van zijn cliënten naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering van zijn cliënten. De adviseur is daarbij gehouden informatie in te winnen bij de consumenten omtrent hun kennis en ervaring, wensen, doelen, risicobereidheid en mogelijkheden teneinde zich ervan te verzekeren dat de door hem te verstrekken adviezen passend zijn gelet op de wensen en mogelijkheden van de consumenten.

Beoordeling

De commissie oordeelt dat de adviseur grotendeels zorgvuldig heeft gehandeld in het afhandelen van de hypotheekaanvraag. Hoewel er verwarring was over op welk inkomen de aanvraag was gebaseerd, was het aannemelijk dat de adviseur uitging van twee inkomens, zoals blijkt uit de communicatie en het verleden van de consumenten. De adviseur heeft actief geprobeerd uitstel te verkrijgen voor het renteaanbod, maar dit was niet mogelijk vanwege het beleid van de bank. Hij heeft ook duidelijk gemaakt dat een nieuw renteaanbod nodig zou zijn als niet alle benodigde stukken op tijd konden worden ingediend. Hoewel de consumenten uiteindelijk een hogere rente hebben moeten accepteren, valt dit buiten de verantwoordelijkheid van de adviseur. De commissie concludeert dat de adviseur over het algemeen zorgvuldig heeft gehandeld in het proces van de hypotheekaanvraag.

Klik hier voor de volledige uitspraak van de Geschillencommissie Kifid.

Zorgplicht Advocaten

Heeft u schade geleden als gevolg van de schending van de zorgplicht van uw financieel adviseur? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.